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Gestion des incidents
Incident ManagementQualifier, prioriser et résoudre les interruptions de service avec un contexte complet.
- Escalade en un clic
- Lien avec les CI impactés
- Notifications utilisateur
Indicateur clé : MTTR par priorité
Gestion des services IT
Les bons processus,
les bons outils,
le bon service
iTop intègre les processus ITSM alignés ITIL : incidents, demandes, changements et problèmes. Chaque processus reste configurable selon votre maturité.
ITIL processus intégrés Offres iTop Combodo SLA délais et escalades Fonctionnalités Combodo Change gestion compatible ITIL Fonctionnalités Combodo Problem problèmes et erreurs connues Documentation iTop Hub
L’objectif n’est pas de plaquer ITIL, mais d’installer des flux simples, mesurables et utiles aux équipes.
Les 4 processus fondamentaux
Un module dédié pour chaque flux ITSM
iTop couvre le cycle de vie de chaque processus avec workflows, SLA et contexte CMDB. D'autres processus peuvent être implémentés selon vos besoins : release management, project management, gestion de parc, etc.
📋
Gestion des demandes
Request FulfillmentTraiter les demandes de service via un catalogue structuré et des validations.
- Catalogue personnalisable
- Workflow multi-niveaux
- Onboarding automatisé
Indicateur clé : délai moyen de traitement
🔄
Gestion des changements
Change ManagementFormaliser les RFC, analyser les impacts et coordonner les mises en production.
- Types normal, standard, urgent
- Plan de retour arrière
- Comité CAB
Indicateur clé : taux de succès des changements
🔬
Gestion des problèmes
Problem ManagementIdentifier les causes racines, documenter les erreurs connues et réduire la récurrence.
- Regroupement d’incidents
- Workarounds
- Base KEDB
Indicateur clé : baisse des incidents récurrents
Interconnexion des processus
Comment les processus fonctionnent ensemble
1
Incident détecté
Signalement utilisateur ou alerte monitoring, ticket ouvert et CI lié.
2
Diagnostic
Le support utilise le contexte CMDB pour qualifier et escalader.
3
RFC si nécessaire
Une correction profonde devient un changement planifié.
4
Capitalisation
Cause racine, workaround et article de connaissance sont documentés.
5
Amélioration
Les métriques alimentent les revues de service.
Cadre ITIL
iTop, aligné aux bonnes pratiques sans rigidité
🎯
Valeur métier
Chaque ticket est rattaché à un service, un contrat et un impact.
📊
Amélioration continue
MTTR, réouverture, SLA et charge par équipe sont mesurables.
🤝
Collaboration
Helpdesk, infrastructure, sécurité et achats travaillent dans le même outil.
⚙️
Automatisation
Règles d’attribution, notifications et escalades réduisent la charge répétitive.
Structurez vos processus IT avec méthode et pragmatisme
Nous vous aidons à démarrer par les bons flux et à faire évoluer iTop au rythme réel de vos équipes.